Vandaag de dag zijn callcenters niet meer weg te denken.
Voor zowel het maatschappelijk als economisch verkeer. De laatste twintig jaar
heeft de callcenter branche zich ontwikkeld tot een grote bedrijfstak met grote
toegevoegde waarde voor de consument, het bedrijfsleven en de maatschappij.
Wanneer je aan de slag gaat in een callcenter zal je je in ieder geval niet
vervelen. Een callcenter is een levendige werkomgeving. Velen willen nooit meer
een andere baan, terwijl het voor anderen een stevige basis is voor het verdere
verloop van de carrière. Mensen die ervaring hebben met het werken in een
callcenter hebben hier later vaak profijt van. Deze mensen groeien regelmatig
door naar functies binnen de marketing, sales of management.
Nederland telt meer dan 2.000 callcenters. In 2014 bood de
branche maar liefst 80.000 werkplekken. Omdat veel callcenters lange
openingstijden bieden, sommige zelfs dag en nacht, bieden deze werkplekken werk
aan zo’n 170.000 personen. Jaarlijks worden er in deze callcenters meer dan een
miljard telefoontjes afgehandeld. De omzet van de callcenter branche ligt op
ongeveer 10 miljard euro. Callcenters bestaan er in verschillende soorten.
Sommige grote bedrijven hebben een callcenter tot hun beschikking. Denk aan
KPN, Vodafone en Coolblue. Die weten dat ze dagelijks zoveel telefoontjes
binnenkrijgen dat een eigen callcenter nodig. Dit wordt ook wel een inhouse
callcenter genoemd.
Daarnaast heb je nog facilitaire callcenters, dit is een op
zich zelf staand callcenter dat diensten verleend aan andere bedrijven. Zo
besteden sommige bedrijven hun telefoondienst uit aan
externe callcenters. Veel centers vallen onder de noemer inbound callcenter.
Het grootste deel van de werkzaamheden van een callcenter medewerker bestaat
dan ook uit het verwerken van inkomende telefoongesprekken, zo’n 90%. De
overige 10% van de werkzaamheden bestaan uit de uitgaande telefoongesprekken en
het verzorgen van het mail- en chatverkeer.